Comment faire en sorte que votre entreprise se distingue sur le marché actuel
Dans une de ses conférences en 1973, Thomas Watson Jr. a dit aux étudiants de Wharton : « Un bon design est une bonne idée commerciale. » À l’époque, cela semblait farfelu et presque idiot pour beaucoup. Mais, dans le contexte actuel, qu’est-ce que votre startup, une petite entreprise locale et une grande entreprise, comme Apple, ont en commun ? La réponse est très simple. Toutes ces entreprises, ainsi que d’autres, dépendent d’une mesure de base – les utilisateurs appréciant leurs produits et services – pour que l’entreprise soit prospère. L’importance de l’expérience utilisateur et de sa conception correcte a suscité une attention accrue au cours de la dernière décennie de la part des entreprises qui cherchent à satisfaire leurs utilisateurs.
L’expérience utilisateur
Ces dernières années, la région a connu un essor des concepts, tels que l’UX et l’utilisabilité. Les investissements dans ces concepts ont augmenté de près de 300 % en 2015 et 2016. Les marques ont pris conscience de l’importance du design UX et y investissent de plus en plus, lentement mais sûrement. L’adoption précoce de ces concepts se limite au numérique dans presque tous les cas. Néanmoins, c’est un pas dans la bonne direction. Qu’il soit physique ou numérique, qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service, il suscitera forcément une réaction émotionnelle et intellectuelle chez les consommateurs, en fonction non seulement de son fonctionnement, mais aussi de son aspect et de son toucher. Que cette expérience soit bonne ou mauvaise, elle aura forcément un effet direct sur votre succès. C’est exactement là qu’un bon design UX s’avère absolument crucial.
Alors que les start-ups et les nouvelles entreprises fleurissent dans la région, elles tentent de suivre la nouvelle culture universelle où tout le monde travaille avec tout le monde et fait presque tout au bureau. Ils travaillent tous sur un but et un objectif commun. Mais, bien sûr, chaque rôle a des responsabilités différentes, et bien qu’il s’agisse d’une responsabilité partagée, les personnes chargées du marketing sont souvent celles qui se soucient le plus d’une excellente expérience utilisateur.
Les responsables du marketing s’efforcent souvent d’attirer les gens vers le produit ou le service. Ils s’efforcent de se faire connaître et d’atteindre le consommateur. Certains s’intéressent également à la manière dont ces consommateurs se convertissent (réservation, pistes, appels, etc.), alors que l’expérience de l’utilisateur, lorsqu’il atteint votre entreprise, votre produit, votre site ou votre application, n’est pas prise en compte. Si cette expérience ne correspond pas aux attentes des clients – si elle n’est pas propre, claire, concise, convaincante, pertinente et unique -, la marque en pâtit et l’objectif final n’est pas atteint.
Il en va de même pour les services. En fait, l’expérience du service est essentielle car il est beaucoup plus difficile de la mesurer que les boucles de conversion numérique. Ce que la plupart des marques oublient, c’est que l’expérience commence bien avant le point de contact numérique et se termine bien après. La vague de l’économie de l’expérience a rehaussé les attentes des clients, d’où la nécessité de créer une expérience personnalisée et attrayante sur tous les canaux, et pas seulement sur le numérique. Pour réussir, les entreprises doivent créer des expériences intéressantes pour les clients, puis innover pour dépasser les attentes des clients ou au moins les satisfaire.
Selon une étude récente de Gartner, 89 % des entreprises dans le monde s’attendent à être compétitives principalement sur la base de l’expérience client dans les années à venir. D’ici 2020, on prévoit qu’un client gérera 85 % de sa relation avec une marque sans même interagir avec un être humain. Par conséquent, de nombreuses marques, qui proposent des expériences numériques en temps réel, doivent désormais transformer leur base technologique pour devenir une entreprise axée sur l’expérience. Alors que pour la plupart des entreprises, le « numérique » est encore une « mode », un « gadget », une « tactique de marketing » ou une approche « moi aussi », la vérité est que le mobile, l’analytique, les médias sociaux, l’intelligence artificielle, la RV, les capteurs et le cloud computing ont déjà fondamentalement changé l’ensemble du paysage commercial tel que nous le connaissons. Il est temps de le faire avancer d’un pas en lui donnant un utilisateur » contexte » et » pertinence « , deux des mots les plus importants et les plus négligés sur ce marché.
Lorsqu’il fait l’expérience d’un produit ou d’un service, si celui-ci lui laisse un goût désagréable dans la bouche, l’utilisateur ira rapidement faire ses achats ailleurs. 90 % des utilisateurs ont déclaré avoir cessé d’utiliser une application en raison de ses mauvaises performances, et 86 % l’ont supprimée ou désinstallée après avoir rencontré des problèmes de fonctionnalité ou de conception. Parallèlement, des études montrent que 86 % des utilisateurs estiment qu’une expérience client exceptionnelle vaut la peine de payer un supplément. Avec ces chiffres en tête, il n’est pas difficile de comprendre pourquoi les entreprises axées sur l’expérience utilisateur, comme Apple, Google, Dropbox et Amazon, sont leaders dans leurs domaines respectifs année après année.
Si disposer d’un excellent produit est la première étape et la plus importante, sur le marché actuel, cela ne suffit souvent pas à vous maintenir en tête. C’est pourquoi investir dans une conception de l’expérience utilisateur s’est avéré être une stratégie de différenciation. La révolution industrielle est passée. Il a été prouvé que ce n’est pas le nombre de fonctionnalités, mais une expérience utilisateur agréable qui suscite l’intérêt des utilisateurs, les incite à faire des affaires et, surtout, les fidélise. 48% des utilisateurs affirment que le fait d’arriver sur un site d’entreprise qui ne fonctionne pas bien sur mobile sera perçu comme une indication du manque d’intérêt de l’entreprise, et 52% ont déclaré qu’une mauvaise expérience mobile les rendait moins susceptibles de s’engager avec une entreprise à l’avenir.
Ce principe ne s’applique pas seulement aux appareils mobiles : 40 % des utilisateurs abandonneront une page web si elle prend plus de quelques secondes à charger, tandis que 79 % chercheront un autre site pour terminer leur tâche.
Concevoir pour faire vivre une expérience
Le design est plus que de l’esthétique. C’est plus qu’une idée géniale, un concept marketing créatif ou un résultat graphique. Il ne s’agit pas seulement de l’apparence d’un produit, mais de la façon dont il fonctionne devant l’utilisateur et au-delà de l’interface numérique. Des entreprises comme Uber et Airbnb en sont conscientes, mais il y a encore une énorme opportunité à exploiter lorsqu’il s’agit de convertir le design thinking en résultats commerciaux réels. Je vois cela comme si chaque entreprise disposait d’une nouvelle arme secrète si elle y parvient. J’appelle cela l’avantage du design. Souvent, les spécialistes du marketing et les marques se concentrent sur d’autres USP et négligent cet avantage. Son importance est généralement oubliée après coup, mais une bonne conception de l’expérience peut apporter des avantages commerciaux considérables.
L’utilisation efficace d’un design d’expérience centré sur l’utilisateur donne aux clients une raison d’acheter chez vous et non chez vos concurrents. Il s’agit d’un aspect très particulier de la différenciation – une expérience de produit ou de service bien conçue se démarquera de la concurrence.
Le design ajoute également de la valeur aux produits et aux services. Les clients sont généralement prêts à dépenser davantage pour des produits bien conçus qui peuvent leur offrir des avantages, tels qu’une plus grande facilité d’utilisation, des fonctionnalités pertinentes, une esthétique améliorée et, surtout, une meilleure expérience globale lors de l’interaction avec le produit.
Mais, en plus d’améliorer les produits et services que vous vendez, le design peut également améliorer le fonctionnement de votre entreprise – l’efficacité de ses processus, la rentabilité des matières premières qu’elle utilise, les processus de back-office, l’efficacité de votre équipe et la qualité de son emballage, et bien qu’il ne s’agisse que d’un sous-produit, il contribue quand même au résultat net.
Une bonne conception de l’expérience peut également réduire les coûts de production. Une conception soignée du processus de fabrication, par exemple, peut permettre de réaliser des économies substantielles. La création d’une entreprise axée sur l’expérience devrait être le sujet numéro un de l’agenda des spécialistes du marketing de la région en 2017 et dans les années à venir. On parle beaucoup d’expériences client cohérentes, continues et convaincantes, mais elles sont beaucoup plus difficiles à construire et à offrir. Elles nécessitent un alignement organisationnel et le démantèlement des silos traditionnels à travers l’entreprise.
Avoir un état d’esprit extérieur-intérieur
Que devraient faire les concurrents aujourd’hui pour nous mettre en faillite ? Vous devez considérer votre produit ou service avec un regard extérieur. Découvrez comment les utilisateurs passent leur journée. Il ne suffit pas de connaître les données démographiques pour connaître vos utilisateurs. Vous devez cesser de penser du point de vue d’un initié.
Faites preuve d’empathie à l’égard des utilisateurs et des parties prenantes
On peut dire que l’empathie sous-tend la conception de l’expérience plus que toute autre chose. Sans elle, nous serions tous en train de voler à l’aveuglette, sans aucun indice sur ce que nos utilisateurs veulent ou ont besoin des choses que nous créons. C’est également vrai pour les parties prenantes. Leur vision, leurs idées et leurs émotions doivent être traduites dans la conception.
L’empathie nous permet de nous imaginer à la place de nos utilisateurs et de mieux comprendre pourquoi ils aiment (ou détestent) nos créations. Toutefois, ce n’est pas leur processus de pensée, mais leurs émotions que nous essayons de comprendre.
Les émotions peuvent être utilisées pour persuader et façonner les décisions de nos utilisateurs afin de mieux répondre à nos objectifs et/ou attentes. La capacité à comprendre les facteurs qui sous-tendent les décisions de nos utilisateurs est primordiale pour nous aider à concevoir de meilleurs produits pour eux.
Collaborer au sein d’équipes pluridisciplinaires
Parfois, les hommes d’affaires pensent que les circonstances uniques de leur entreprise interdisent l’adoption de stratégies de résolution de problèmes qui ont fait leurs preuves dans d’autres secteurs ou disciplines. Cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité. Bien souvent, les meilleures idées existent déjà ; il suffit d’identifier celles qui conviennent à votre situation.
Henry Ford a eu l’idée de la production à la chaîne pour la fabrication de voitures en visitant des abattoirs qui utilisaient une technique similaire. À première vue, le bétail et les voitures n’ont pas grand-chose en commun, mais la stratégie consistant à livrer efficacement un produit final aux consommateurs convient parfaitement aux deux secteurs. Lorsque des mentalités, des expertises et même des cultures différentes travaillent sur un même objectif, les résultats de la collaboration peuvent être étonnants.
Échouer tôt et souvent
Il est très important d’être agile et d’avoir du rythme. Cela vous donne la possibilité de toucher très tôt vos consommateurs et d’apprendre de chaque itération. Plus vous échouez et plus vous échouez tôt, meilleure sera votre prochaine version. Ne cessez jamais de créer des prototypes et de les tester encore et encore avec de vrais utilisateurs. Ne cessez jamais de faire évoluer l’expérience que vous concevez en fonction des modèles de comportement des consommateurs, qui sont en constante évolution.